Communiceren met je doelgroep in tijden van crisis

Een crisis! Wat gebeurt er nu?

Ver hoeven we in deze tijd niet te zoeken naar een crisis welke eventueel invloed zou kunnen hebben op ons koopgedrag. Covid-19 laat wereldwijd zijn impact zien en dat is te merken op veel vlakken van onze samenleving. Beurzen zijn onzeker, bedrijven zijn gesloten en mensen zitten thuis. Dit heeft gevolgen op ons koopgedrag.

Uit onderzoek van marktonderzoeksbureau Kantar blijkt dat 60% van de ondervraagde zich (nu men thuis zit) ook zorgen maakt om zijn of haar financiële situatie. De vraag of mensen COVID-19 een zogeheten “high-level threat” vinden is inmiddels wel duidelijk. Kort samengevat: men maakt zich zorgen.

Het effect op ons koopgedrag

De impact van een crisis is voor ons koopgedrag groot. Uitgaven voor voornamelijk luxeproducten worden uitgesteld of mogelijk helemaal niet meer gedaan. Men word zich bewuster van de gehele financiële situatie en reageert hier op.

Door de maatregelen word er uiteraard al minder gereisd, maar ook uit eigen beweging zouden we in het geval van een crisis al veel minder op pad gaan. We vermijden winkelcentra en beperken ons enkel tot het voorzien van onze basisbehoeften.

“Klanten hebben in tijden van crisis meer behoefte aan proactieve communicatie vanuit bedrijven.”

~ Dennis ~

Hoe kun je als bedrijf reageren

Voor bedrijven biedt deze situatie ook kansen. Hoe sterker bedrijven met deze crisis omgaan, heeft invloed op hoe mensen in de toekomst naar de organisatie kijken. De aanpak zal per branche uiteraard verschillend zijn, maar we delen graag een aantal punten die wij zelf belangrijk vinden:

Betrouwbaarheid
In onzekere tijden zijn mensen op zoek naar betrouwbaarheid om zo voor zichzelf zekerheid en veiligheid te kunnen garanderen. Ze willen zien dat organisatie of merk ook in deze beladen tijd controle heeft over de situatie.

Goede kwaliteit blijven leveren
Men wil zien dat bedrijven en merken, ondanks de crisis, voldoen aan de goede kwaliteit die ze normaliter ook leveren. Signalen welke een negatieve invloed hebben op de dienstverlening of het product heeft effect op de keuze van de klant/concusment.

Ethisch verantwoord
Bedrijven die op een ethisch-verantwoorde manier hun bedrijf laten groeien, hebben in tijden van crisis een streepje voor op bedrijven die dit niet doen. Men is zich in het moment toch bewuster van bedrijfspijlers als bijvoorbeeld maatschappelijk betrokken en producten die goed zijn voor de natuur.

Communicatie tips!

1. Eerlijkheid & transparantie bovenaan
Wees eerlijk en transparant. Denk hierbij aan een pop-up op de home pagina over de huidige status in deze crisis. Een notitie over eventuele updates met betrekking tot verzending en benoem eventuele vertragingen in het proces. Zo komt de klant nooit voor verrassingen te staan.

2. Houd proactief contact
Zoek  proactief contact met je klant. Bijvoorbeeld via een e-mail of via telefoon.

3. Wees realistisch
Schep realistische verwachtingen naar je klant. Pas bijvoorbeeld de levertijden aan. Hier is in crisistijd vaak ook gewoon begrip voor.

4. Train je klantenservice
Geef het klantenservice-team trainingen zodat zij weten hoe te reageren. En zorg dat je altijd beschikbaar bent voor je klanten.

5. Bereid je voor op alle scenario’s
Blijf actief de feedback van klanten monitoren. Bij een opvallende verandering hierin kun je tijdig schakelen en reageren op de situatie.

Tot slot:
Plan de weg naar herstel!

Als de herstelfase intreed is het belangrijk om te weten hoe je hier direct op in gaat springen. Het kan bijvoorbeeld in tijden van crisis verstandig zijn om meer te focussen op uitstraling en branding in plaats van prestatie. Laat je klanten zien dat je om ze geeft en er voor ze bent in deze moeilijke periode. Empathie is ontzettend belangrijk!

Kort gezegd: Wees creatief en denk met klanten mee. De manier waarop je inspeelt en omgaat met de huidige problemen, zal invloed hebben op hoe klanten in de toekomst tegen je aan kijken.

Vragen over hoe je effectief kunt communiceren richting je klanten in tijden van crisis?

Hier kunnen wij mee helpen. Samen zorgen we voor effectieve campagnes op de voor jou belangrijke platformen.

Kopje koffie? (op afstand dan)

Een vraag over dit artikel?

Mail Dennis!

Of bel ons kantoor

070 20 54 321

Wizzonline - Dennis van Swieten - Online Marketeer (SEO specialist)